L’observatoire de la qualité des services financiers joue un rôle très important dans la médiation des problèmes financiers au Sénégal. Selon son secrétaire exécutif, Abdoulaye Gaye, l’institution a traité, de 2010 à 2014, près de 1 400 dossiers de médiations avec un taux de satisfaction qui dépasse les 90%. Et cela n’est que la face visible de l’iceberg, pour lui. Parce qu’«en plus de la résolution amiable de ces problèmes, il y a un bon volet de l’action de l’observatoire qui concourt à l’éducation financière des clients» car tout réclamant n’a pas forcément raison.
A cela, s’ajoute le volet de la formation des clients. Parce que, explique Abdoulaye Gaye, ces derniers «s’exposent quelquefois à des travers qu’ils n’avaient pas forcément prises».
Aussi, le secrétaire exécutif de préciser que la médiation financière, pour le moment, est circonscrite au traitement de dossiers non-pendants devant la justice. Ce, afin de prévenir des problèmes.
Par ailleurs, il s’est réjouit de la participation de son observatoire à la rencontre dans la mesure où il abrite déjà deux médiateurs indépendants, à savoir : un qui traite des litiges entre les sociétés d’assurance, leurs clients et usagers et l’autre, quant à lui, règle tous les problèmes de contentieux commercial entre les banques, les systèmes financiers décentralisés et la poste avec leurs clients et usagers.
Abdoulaye Gaye s’exprimait lors de l’atelier de partage du décret 2014-1653 relatif à la médiation et à la conciliation avec les banques, les systèmes financiers décentralisés et la poste, qui a vécu ce jeudi 11 février 2016, à Dakar.
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